Klachten in de winkel ontstaan soms omdat de aankoop van een product in een winkel niet is wat je ervan verwacht of soms ontdek je nadien een defect of een onvolmaaktheid waardoor het product op zich niet voor de volle 100% te gebruiken is. Of soms zelfs helemaal niet werkt of zwaar beschadigd is.
In het ergste geval koop je een lege doos.

Het eerste wat je voelt als je bedrogen bent, is woede. Daarna komt het gevoel van onmacht. Sommigen keren dan terug naar de winkel, anderen niet. De eerste soort confronteert de verkoper met de koopwaar die niet voldoet, de tweede soort is in vele gevallen reeds teruggekeerd naar het thuisland.
Toch heeft iedereen een middel voorhanden dat kan worden gebruikt om je als consument te beschermen.
In elke handelszaak op Tenerife moet er een affiche zichtbaar opgehangen worden waarop in drie talen staat te lezen dat er klachtenformulieren aanwezig zijn.
Met het ‘klachtenboek’ op Tenerife wordt door de overheid niet gelachen. Bij een klacht wordt er steeds actie ondernomen.
De klachtenformulieren, opgesteld in het Spaans, Engels, Duits en Frans, bestaan uit een wit blad papier die door de aanklager zelf naar de administratie moet worden gestuurd, een roze exemplaar voor de handelszaak en een groen deel voor de aanklager.  Er is ook een blauw papier dat door de handelszaak binnen een maand naar de administratie moet worden gestuurd. Het bedrijf dient de identificatiegegevens van het bedrijf, zoals vermeld op de klachten-formulieren, te hebben ingevuld. Schrijf in het Spaans of in het Engels, zodat de bevoegde instanties begrijpen wat je hebt geschreven. De procedure die erop volgt is kosteloos.
Voel je je bedot of bedrogen, vraag dan naar het klachtenformulier en vul het in. De kans is groot dat je gehoord wordt door de politie, met tot gevolg dat veel handelaars schrik hebben van klanten die het ‘hoja de reclamaciones’ vragen. Veelal beginnen de handelaars zelf te bemiddelen of gaan ze op zoek naar een voortreffelijke oplossing. In alle inrichtingen op de Canarische Eilanden waar producten en goederen op de markt worden gebracht, diensten worden verleend of beroepsactiviteiten worden uitgeoefend, moeten klachtenformulieren beschikbaar zijn voor consumenten en gebruikers. Ook in geval van thuisbezorging moet de dienstverlener over de klachtenformulieren beschikken.

Weigeren om het klachtenboek te overhandigen wanneer de klant erom vraagt is een overtreding op zich. Vandaar dat er niet veel keuze overblijft: ofwel onderhandelen, ofwel klachtenbrief overhandigen.

Het formulier correct invullen is een must. Omschrijf je klacht duidelijk, en indien mogelijk, beschrijf een voorstel tot een eventuele oplossing. Veelal zal er hier genoteerd worden ‘ik wil het product inleveren omdat het niet voldoet en ik vraag mijn betaling terug’. Ook een reparatie vragen, een omruiling of een schadevergoeding eisen horen bij de mogelijkheden. Maak ook een dubbel van jouw eigen groene aangifte-exemplaar.

De winkelier heeft 10 werkdagen de tijd om op een klacht te reageren. Weigeren zij dat of doen ze het niet, dan kun je een kopie sturen naar ‘Servicio de Consumo’. Doe dit aangetekend. Voeg daarbij alle relevante informatie en bewijsstukken als de factuur, het kasticket, het ticket van de betaling met een bankkaart, eventuele briefwisseling, en alles wat relevant is om het dossier te staven.

Relatief snel ontvang je een brief met het verzoek om meer inlichtingen te geven of een uitnodiging om een nieuw gesprek te hebben met de uitbater van de betwiste winkel of een uitnodiging om te verschijnen voor een arbitragecommissie. Deze commissie zal je helpen om een oplossing te vinden en/of om een uitspraak te doen over het geschil. Mogelijks volgt daarop een procedure voor de rechtbank.

Als klant ben je steeds goed af met de ‘hoja de reclamaciones’. Dit systeem werkt bijzonder goed, vooral op de moraal en op het verantwoordelijkheidsgevoel. Uit ervaring weten wij dat dreigen om het klachtenboek in te vullen reeds voldoende is om via de betalingsterminal het betaalde bedrag terug te krijgen.

Als je een klacht wilt indienen bij de bevoegde consumentendiensten, kunt u contact opnemen met de consumenteninformatie (OMIC/OIIC) in de gemeente waar het koopincident plaatsvond of met het directoraat-generaal Consumentenzaken. Deze administraties zullen u niet alleen informeren, maar ook bemiddelen met de onderneming waarop u zich beroept om te goeder trouw tot een akkoord te komen tussen beide partijen.

Er bestaan klachtenformulieren in alle sectoren. In de gezondheidszorg, de toeristische sector, de vastgoedsector (verhuur), bij vennootschappen, de excursiesector en nog veel diensten meer. Als consument moeten wij ons op Tenerife gesteund voelen tegen nepproducten en verkoopterreur. Toch is het beter om te voorkomen dan om te genezen. Een product dat gevoelig goedkoper is dan de normale aanbevolen prijs is verdacht. Bijt dan ook niet in deze zure appel, anders trek je rare smoelen. Onthou vooral dat het klachtenboek vragen reeds aanleiding kan zijn om het probleem ter plaatse en in de kortste tijd op te lossen.

Het klachtenformulier staat ook online en je kunt het afdrukken als je het nodig hebt.

TENERIFE
Dirección General de Consumo
Avda. de Anaga, nº 35
Edf. Servicios Múltiples I , Planta 8ª
38071 Santa Cruz de Tenerife
Tfnos: 922 475 000 – Fax: 922 247 625

ODDUS (Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios – Bureau voor de verdediging van de rechten van de gezondheidswerkers)
Rambla General Franco nº 53
Tfno.: 922 474 653 / 922 474 655 – Fax: 922 474 654
38006 Santa Cruz de Tenerife